Den Service zum Kunden bringen

Die Ersatzteilspezialist MS Motorservice International GmbH baut über so genannte Promotoren seine Service- und Schulungsaktivitäten weiter aus und schafft eine zusätzliche Schnittstelle zum Kunden. Dabei agieren technisch geschulte Mitarbeiter auf der ganzen Welt als „verlängerter Arm“ eines Gebietsverkaufsleiters in einem bestimmten Markt und stehen vor Ort beim Großhandel in der Werkstatt schnell und kompetent mit definierten Serviceleistungen und Hilfestellungen zur Verfügung.

Geschulte Promotoren erklären technische Details

Das erste Promotoren-Pilotprojekt gab es bereits 2010 in Zusammenarbeit mit einem großen Kunden in Polen. 2015 wurde das Programm in Russland erweitert, seit 2016 gibt es zusätzlich je einen Promotor in Italien, Ungarn, der Türkei und Südafrika. Der Vorteil dieser speziellen Mitarbeiter liegt darin, dass sie über Kenntnisse der jeweiligen Landessprache und Kultur verfügen und durch ihre Nähe im Land schnell informieren und agieren können. Promotoren schlagen die Kommunikationsbrücke vom Großhändler direkt in deren Filialen und den Werkstattkunden. Damit schafft Motorservice mehr Kundennähe und bringt seine Marken näher zum „Point of Repair“.

Konzept kam bislang gut an

In der Praxis unterstützen die Mitarbeiter des Promotorenkonzepts den Kunden bei der täglichen Arbeit, wie zum Beispiel der Teileidentifikationen, der Beschaffung von Marktinformationen oder der Ermittlung von Trainingsbedarf für Werkstätten. Bei Bedarf führen sie selbst auch grundlegende Schulungen durch und stellen dem Kunden die neuesten Motorservice Produkte und Dienstleistungen vor. Als Ansprechpartner vor Ort agieren sie aber auch auf Kundenmessen, Kundenevents oder beim Großhändler. An das Motorservice Geschäftsmodell angebunden sind sie über den jeweiligen Gebietsverkaufsleiter aber auch über die Mitarbeiter im Vertriebsinnendienst oder die Trainer des Händlers.

„Bisher hatten wir kundenseitig ausschließlich positive Rückmeldungen“ berichtet Hansjörg Rölle, Mitglied der Divisionsleitung Aftermarket.„Die Promotoren unterstützen den Geschäftserfolg unserer Kunden und darüber auch die ambitionierten Wachstumsziele von Motorservice. Mit diesem besonderen Service stärken wir aber auch gezielt die Kundenbindung. Denn nur zufriedene Kunden kaufen wieder bei Motorservice und nicht beim Wettbewerb.“

Für die Zukunft sind zusätzliche Promotoren in weiteren Ländern geplant. Die Vorbereitungen dazu laufen bereits

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